12:00

Presentación de la Conferencia e informe del Barómetro 2012.

Fernando Monar, director del programa del Barómetro de Cartas 2012.

12:10

Apertura

Marta Villanueva, Directora General de la Asociación Española de la Calidad (AEC)

12:20

Jaime Fontanals, Director de Nuevos Productos de AENOR

12:30

"Crítica de la razón Carta: 15 años de Cartas de Servicios”.

Eloy Cuellar, Departamento de Calidad de los Servicios.  Agencia Estatal de Evaluación y Calidad (AEVAL). AGE.

12:40

“Las Cartas de Servicios como herramienta para medir servicios homogéneos y compromisos con los ciudadanos”.

Mar España Martí, Viceconsejera de Presidencia y Administraciones Públicas. Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha.

12:50

"Las Cartas de Servicios como herramienta de gestión transversal".

Mª Teresa Benito RoserCap de Departament de Qualitat i Atenció a la Ciutadanía, Ajuntament de Palma de Mallorca.

13:00

"Cartas 3.0: + fácil + cerca".

Antonio Torrijos, Subdirector General. Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano,  Comunidad de Madrid.

13:10

"Las Cartas de Servicios, un instrumento dinámico de mejora"

José Nuño, Director General de Calidad y Atención al Ciudadano,  Ayuntamiento de Madrid.

13:20

"Metodología para el impulso de las Cartas de Servicios. Una perspectiva integrada en el proceso de II Modernización de la Junta de Andalucía".

Mª Teresa Castilla, Directora General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos, Junta de Andalucía.

13:30

Mesa redonda sobre "Sistemas de auditorias internas y certificación de Cartas, e incremento de la confianza de clientes y usuarios en los servicios públicos"

Modera: Sergio Gonzalez. División Técnica de Certificación. AENOR

(Preguntas e intervenciones de los ponentes y asistentes)

13:50

Clausura.

Avelino Brito, Director General de AENOR

14:00

Entrega de Reconocimientos.

Alfonso Delso, presidente de la fundación para los Compromisos de Calidad.

 

 

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